如何利用個人化行銷提升電子商務銷售額？

電子商務市場競爭激烈，如何能於芸芸零售商中脫穎而出？

客戶忠誠度與保留率，都是個人化網上購物體驗可以為您帶來重要回報。

愈來愈多企業發現一刀切的方式根本行不通，超級個人化的購物體驗因此已逐漸成為常態。

企業需要突破，尋找創新方法，才能滿足客戶不斷變化的需求。個人化電子商務就是更容易取悅顧客的一種方式。

以下我們將探討「電子商務個人化」的定義，為您介紹一些實用的個人化電商工具，一起思考如何透過制訂您專屬的個人化行銷策略，讓銷售額飆升。

電子商務個人化，意即企業透過一些具體措施，改善其網上商店內部的購物體驗。

諸如以下種種客戶數據，都會為企業的個人化電商策略帶來影響：

• 人口統計

• 產品偏好

• 瀏覽記錄

• 瀏覽目的

• 購買歷史

• 使用的設備（例如智能手機、平板電腦、電腦）

例如，電商企業可以先鎖定其產品或服務的受眾與客戶群，然後根據兩者的數據制訂個人化內容（包括隱性及實際數據，例如第三方數據），吸引他們進行購買。

最後，可以透過追蹤客戶旅程及整體購買體驗，測試及將這些個人化內容再作個別修訂。

甚麼是企業對企業（B2B）個人化電子商務？

大部分企業都清楚知悉自己的目標受眾。這或許會令他們錯誤認為毋須於制訂電商策略時考慮個人化行銷。

實際上，無論您是否了解自己的目標受眾，掌握改善個人化策略的方法，對您的業務始終無往而不利。

您的企業應總是對採用電子商務無頭式內容管理系統（CMS）持開放態度——B2B企業尤甚。 無頭式 CMS 是一種建基於雲端的系統，可以組織及儲存內容，而毋須設定內容傳遞的地點或方式。

這種後端內容創建的形式，可助您更快速地為客戶打造數碼體驗。除了減輕工作量，更能讓您的客戶獲得更個人化的體驗，一舉兩得。

為甚麼個人化於電商市場中愈趨重要？

總括而言，由於個人化向客戶保證您的收費與他們的需求直接相關，因此在電商市場中，這種個人化的行銷方式極受推崇。

當零售商為客戶提供個人化體驗時，客戶進行購買的機會則大大提升。根據Epsilon的研究顯示，個人化行銷令客戶完成購買的機會提升高達80%。

更重要的是，如果您的企業未能提供客製化體驗，客戶很可能為追求個人化購物體驗，轉而光顧您的競爭對手。

許多人都會認為個人化購物體驗與客製化購物體驗相同。事實並非如此。以下我們將探討兩者的差異。

如何區分客製化與個性化？

客製化與個人化之間最主要的區別在於，誰可以掌控購物體驗的設計。

顧客可以透過客製化行銷，親自建立自己專屬的體驗。另一方面，電商企業則可以利用個人化行銷，掌控顧客的購物體驗。企業的市場推廣部職員會預測客戶可能想要或需要的東西，繼而為他們建構個人化的購物體驗，更可透過購買歷史及追蹤行為數據，為企業的個人化行銷及整體營銷策略提供更具參考價值的資料。

電商企業只要好好利用客戶數據，便能為客戶打造輕鬆愉快的購物體驗，同時更有把握地向顧客介紹他們想要的產品，有效提升客戶忠誠度、帶來更豐厚利潤及其他好處。

[延伸閱讀：跨境電商財政管理指南]

電商個性化的好處

當客戶必須在您與您的競爭對手之間做選擇時，電商中個性化行銷將發揮關鍵性的影響。

以下是電子商務個性化的一些最大好處。

提升客戶忠誠度

個人化購物體驗可以提升顧客對您電商企業的忠誠度。

這種行銷方式讓客戶體會到您對他們喜好的重視，增加他們繼續光顧的意欲，並且更容易促成向上銷售或交叉銷售。

因此，如果您的企業持續不斷地為客戶提供他們期望及預期得到的產品或服務，您最終將擁有一批忠實客戶。

增加銷售轉化

當客戶造訪您的電商網站時，他們經歷的購物體驗的好與壞，將立即影響他們進行購買的決定。

顧客不一定想獲得與其他人相同的購物體驗。 假如您向他們展示不相關產品，這般倒模式的體驗不會讓他們感到滿意，甚至可能令人想馬上離開你的網店。

為防止這種情況發生，您可以在客戶結帳前查看購物車時使用轉換策略（例如推薦商品）。 透過展示顧客可能感興趣的商品，提高轉化率，有望能增加平均訂單價值，並減少購物車放棄率。

此外，由於某些產品更適合某類型客戶，好好利用客戶數據，可以讓您適當地向顧客展示特定產品，從而減少丟空購物車的情況，並增加銷售轉化。

提升品牌參與度

了解您的客戶喜歡到哪裏購物，以及喜歡購買甚麼，可以提升品牌參與度。您對客戶了解愈深，向他們展示的建議商品則愈貼合他們的個人喜好。

他們因而會更相信您展示的商品反映他們的喜好，並繼續在您的網店中尋找自己所需。

試想想，您寧可於網店上花時間搜索您需要的東西，還是瀏覽一個直接顯示符合您需求與興趣商品的網站？（根據您的購買歷史修訂建議）很可能是後者。

改善用戶體驗

在您的電商網店推行個人化行銷，可以讓客戶擁有更愉快的購物體驗，這好處明顯不過。您更可善用某些功能，進一步改善他們往後每次造訪的體驗。

您的網站可以記住顧客的某些偏好，並更準確及有效地將他們引導至他們想要的商品。這些功能甚至早在他們第一次造訪您的網店時已經存在。

顯示顧客想要查看的產品頁面、儲存付款信息以加快結帳速度，以及適時更新暢銷產品、即將舉行的促銷活動及減價產品推薦——這些都能改善顧客的整體購物體驗。

勝於競爭對手的優勢

不是每一家電商企業都會採取個人化行銷策略。如果您這樣做，便能擁有突圍而出的競爭優勢。

您的企業因此可與那些不提供個人化產品展示、不採取其他改善購物體驗措施的企業區分開來。

此外，顧客對想要甚麼類型商品的想法常常改變。利用數據可以幫助您掌握他們最新的興趣。換句話說，這些顧客可能會更傾向頻繁地造訪您的網店，多於您競爭對手的商店頁面。

最終，這些客戶甚至可能成為您的忠實顧客——這要歸功於您上述種種的付出。

促進對客戶的了解

個人化行銷牽涉收集顧客的一些個人信息，這亦有助促進您對客戶的了解。

這些信息可以讓您更深入了解他們的位置、人口統計數據等，幫助您更精準地向他們推薦產品及服務。

此外，這些信息還可以幫助您分辨哪些產品受歡迎且暢銷，哪些不受歡迎，讓您可以果斷地決定開始或停止發售某類型產品，從而提高您的整體運營效率。

使用Airwallex，令網店結帳選項更個人化

改善客戶的結帳體驗是個人化電商的重要一環。

假設如果您是一家在Shopify、Amazon，或其他平台上銷售商品的企業，您只須簡單接合一個Airwallex帳戶，便可讓您的顧客選擇以自己偏好的方式付款，無論他們身在何處，亦無限制。

Airwallex可輕鬆接合不同平台，並支援以微信、支付寶，及Bankontact等超過30種本地支付方式進行付款，讓您的客戶體驗更方便快速的結帳過程。

為顧客打造的購物體驗愈輕鬆，他們回頭搜索與光顧的機會就愈大！

打造個人化電商購物體驗的實用貼士

僅僅在您寄出的推廣活動電郵中寫上客戶的姓名，這並不算個人化行銷。因為大多數客戶都很清楚這只是一種與他們建立聯繫、自動生成的伎倆，這種聯繫「感覺上」並不真實。實際上，個人化電郵行銷策略的門檻要高得多。

只要利用特定工具，市場推廣部人員便可更符合客戶的期望地推薦合適的商品。

下列是完善您的電商個人化行銷策略時，必須考慮的一些要點。

具針對性、本地化、相關內容

如果您只針對特定客戶群，並按他們的背景制訂本地化內容，他們會有較大機會再次重返您的電商網站。

將內容本地化的方式有很多，包括按照人口統計、語言、城市和州份，甚至某位特定顧客相關的興趣，作出修訂。

因此，無論您想為電子商務網站橫幅、博客文章、產品描述，還是其他部分建立內容，您都可以對按本地化方式修訂，這有助增加客戶重返您的網站和購物的機會。

推薦及追加銷售產品

推薦產品，是電商網店個人化行銷的好方法之一。

假設一位顧客從一個家居用品商店的網店上購買了一套餐具。您的網上電商網店便可隨即根據這位特定客戶購買的家居用品，自動生成一些個人化推薦。

例如，您可以推薦廚房用具、桌布、烹飪用品、食譜，以及飯廳裝飾等相關商品。

提供特定產品折扣

如果您從事電子商務，您可能擁有（或理所當然已經擁有）一套內容管理系統（CMS）及客戶關係管理（CRM）系統。

正如上述介紹，CMS是一種可幫助您管理網站內容及其他虛擬資產的軟件解決方案。而CRM則是一種可助您管理公司與其現有及潛在客戶的互動與關係的軟件解決方案。

CRM的目標是透過與客戶保持聯繫、簡化網站及其他技術流程，以改善您的業務關係，並由此提升企業的盈利能力。

而利用有效的CMS，則可以根據顧客過去的購買歷史，建立並提供相關產品建議及折扣。 這是其中一個打造個人化購物體驗的致勝策略。

您更可以建立相關產品的優惠組合套裝。如果客戶獨立購買單項產品，總成本相對更高。這種策略不止可以提升購買量，亦有利於讓客戶接觸到更多種類的產品。

調整網站導航

如個別客戶定期造訪您的電商網站，您便可以識別到他們正在尋找，或起碼會感興趣的特定商品。

調整您的電商網站導航，可幫助客戶更快速地找到他們正在搜索的內容，讓他們更輕鬆快捷地完成購物，節省了大量時間。

用戶生成內容

口碑（WOM）是獲得新客戶的最有力的誘因之一，相信這也是您希望為客戶打造優質購買體驗的原因之一。

如果顧客完成購買並對整個體驗感到滿意，他們可能會與朋友分享。他們甚至可以撰寫意見，在網上發佈並廣泛流傳，讓其他人都可以閱讀及轉載。

這些用戶生成內容，可助您好好利用相關產品的反饋，並進一步令這些產品更受歡迎。

CMS為何重要？

專業的銷售及營銷人員通常會兼顧管理其電商平台上的內容及產品。但是，大多部分電商平台都不設企業級CMS。這絕對不利於您推行個人化行銷。

市場上不乏具備一系列高品質CMS的互動電平台，然而它們主要在產品目錄或簡化結帳流程上發揮效用。

現代電子商務CMS技術已大幅提升，現時您可以為您的電商網店使用內置CMS功能，亦可將 CMS與您的電子商務軟件連接。您更可以隨意組合，兩全其美。

例如，您可以將心儀的CMS用於內容管理及建構個人化功能。然後，您可同時使用電子商務系統，對產品進行分類，並在您的商店中再創建其他功能。

CRM與CMS如何分工合作

CRM與CMS是兩個用途截然不同的軟件系統。然而，他們亦可以合作推動有效的、個人化的營銷活動。

您的CRM可幫助您透過銷售渠道管理客戶。 而您的CMS則可以幫助您管理營銷、網站、網上商店，以及其他虛擬資產。

因此，當您的CMS建立了一個有組織且具吸引力的網站後，您的客戶就可更輕鬆地瀏覽網站並與之互動。同時，您的CRM將記錄並追蹤網站上的這些互動。

您可以查看網站中流量及互動最多及最少流量的部分，然後利用這些提示及信息，改善您的網站內容。這些都是您可透過CMS進行的改善。

全渠道個人化：無頭CMS如何發揮功效？

您必須擁有具無頭功能的企業級CMS，方能好好把握您在電商領域遇到的所有機遇。

無頭CMS可透過API存取傳遞內容，意味它可以不受限制地向一系列渠道及設備傳遞內容。無頭CMS容許營銷人員將內容（包括產品資訊）發送至手機應用程式、智能耳機，及更多不同種類裝置。

例如您可將內容傳送到正在瀏覽社交媒體平台的電子設備，將內容以更吸引的方式，向更廣泛的受眾展示。由於社交平台是現今眾多電商品牌的必爭之地，在社交媒體上發佈內容，對您完善企業的個人化行銷策略至關重要。

無頭CMS可創建流暢的全渠道個人化行銷策略，策略涵蓋以下關鍵功能：

• 線下行銷個人化。將客戶的購買歷史及虛擬行為喜好數據連接至您的實體店，讓您可透過推送通知，傳遞個人化行銷內容。這些通知最常於他們結帳時推送。顧客的線下購買數據亦可連接到他們的帳戶。這有助更大力改善將來的線下（以及線上）購買的個人化行銷策略。

• 設備個人化。將您電商網站上個人化的行銷內容進一步推廣，透過地理圍欄（geofencing）發送推送通知至手機應用程序及智能手錶等可穿戴電子設備。

• 全渠道個人化。您的客戶數據平台應包含他們與您品牌的每一次互動，包括新發現、購買，及忠誠度因素。然後，當您的客戶從線上轉移到線下時（或從線下轉移到線上時），您便可為他們提供一致的、個人化購買體驗。 無論有多少個新的接觸點，這都能為客戶帶來與您緊密連結的體驗。

[延伸閱讀：電子商務應如何制訂關鍵績效指標（KPI）]

電子商務個人化的成功例子

以下三個電子商務企業，均藉著巧妙利用個人化行銷，取得了滿意的實質效果。

為首次訪客提供折扣

提供折扣，是吸引客戶的一種有效方式。提供買一送一（BOGO）優惠、首張訂單全單85折，甚至舉辦開學月酬賓等季節性特價，都有可能鼓勵客戶完成首次購買。

例如，Adidas為新註冊會員提供首次下單85折優惠。以下是更多提供首次下單折扣優惠的品牌列表。

提供建議搜索內容

在大型零售商網站購物時，琳瑯滿目的商品有機會令消費者從何入手。

這就是建議搜索內容發揮作用的時候。

建議搜索內容可幫助客戶縮小選擇範圍。它根據客戶的數據，同時結合他們首次或過去購買的數據，提出相關建議。

家居用品品牌Industry West在其網站上使用群體邏輯（crowd logic）進行搜索建議。「暢銷書」和「今期流行」等關鍵詞，都會將客戶導向某類型商品。

提供離開優惠

不是每個造訪您網店的人都會完成購買。在進行購買前按「上一頁」甚或「退出」倒是十分常見的。這種情況下，您可以使用「退出優惠」的個人化購物體驗來吸引這些顧客。

說到底，這其實就是盡最後努力，希望挽回您的客戶重新購買。雖然可能失敗告終，但您仍然可以透過修飾用詞及優惠的介紹，增加其對潛在客戶的吸引力。

如相關優惠以客戶為中心設計，並根據其數據進行個人化修訂，成效會更為顯著。

Express Gifts是成功使用離開優惠的品牌之一。它利用Coveo-Qubit偵測網上購物者的退出行為，並利用優惠吸引他們繼續完成購買。

Airwallex助您接觸更多環球客戶

在網上零售商的世界中，制訂個人化內容，絕對是打造難忘客戶旅程的一大關鍵。

從初次造訪到最終結帳，出色的客戶旅程必須包含能滿足客戶目標及需求的內容。借助無頭 CMS功能，電商企業可透過當前渠道及未知的接觸點滿足客戶種種需求。

如果您準備好提供個人化結帳體驗、進軍新市場並接觸數以千計的環球新客戶，立即踏出您的第一步，開立Airwallex的環球企業帳戶。

Airwallex支援您提供超過30種本地支付方式，包括微信、支付寶，及Bancontact，使顧客於您的網店結帳時，不論身在何處，都能隨時隨地以自己喜好的方式付款。這讓您於客戶眼中就如一家本地企業。此外，您的客戶更毋須因被迫進行複雜的貨幣換算而無奈嚇跑。

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