Personalisatiestrategieën voor e-commerce waarmee u uw omzet verhoogt

Retailers in de e-commercemarkt willen zich altijd onderscheiden. En waarom zou u dat niet willen, met zoveel concurrentie in de sector? 

Bovendien zijn klantloyaliteit en -behoud belangrijke voordelen van personalisatie bij online winkelen.

Naarmate steeds meer bedrijven ontdekken dat een ‘one-size-fits-all’-aanpak simpelweg niet werkt, wordt hyperpersonalisatie stilaan de nieuwe norm. 

Om te voldoen aan de steeds veranderende eisen van klanten, moeten bedrijven nieuwe en innovatieve manieren vinden om hen tevreden te houden. Personalisatie van e-commerce bieden uitkomst.

Hier gaan we in op de betekenis van ‘personalisatie van e-commerce’, bespreken we enkele nuttige tools voor personalisatie van e-commerce en verkennen we hoe u uw eigen personalisatiestrategie kunt implementeren om uw omzet te verhogen. 

Wat is personalisatie van e-commerce?

Personalisatie van e-commerce verwijst naar de werkwijzen die een bedrijf overweegt voor de online winkel en die de interne winkelervaring verbeteren.

Onderstaande klantgegevens spelen allemaal een rol in de personalisatiestrategieën van e-commerce: 

• demografische gegevens

• productvoorkeuren

• browsegeschiedenis

• intentie

• eerdere aankopen 

• apparaatgebruik (bijv. smartphone, tablet, desktopcomputer) 

Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld de doelgroep en bijbehorende klantsegmenten definiëren. Vervolgens kan het op basis daarvan content personaliseren (inclusief impliciete als expliciete gegevens, zoals gegevens van derden) die klanten uiteindelijk lezen of zien.

Met behulp van tracking kan het bedrijf die gepersonaliseerde content vervolgens testen en individualiseren op basis van het klanttraject (en de klantervaring).

Wat is personalisatie van e-commerce voor business-to-business (B2B)?

De meeste bedrijven zijn al bekend met hun doelgroep. Daardoor denken ze bij het afstemmen van hun e-commercestrategie misschien dat personalisatie niet relevant voor hen is. 

Maar of u zich nu bewust bent van uw doelgroep of niet, het is altijd een goed idee om manieren te vinden om uw personalisatiestrategie te verbeteren. 

Uw bedrijf doet er verstandig aan om open te staan voor de implementatie van een ‘headless’ contentmanagementsysteem (CMS) voor e-commerce – specifiek voor B2B-bedrijven. Een ‘headless’ CMS is een Cloud gebaseerd systeem dat content organiseert en opslaat, zonder aan te nemen waar en hoe het wordt geleverd. 

Deze backend contentcreatie helpt uw bedrijf snel digitale ervaringen voor klanten te genereren. Het betekent minder werk voor u en meer gepersonaliseerde ervaringen voor uw klanten: een win-winsituatie. 

Waarom is personalisatie belangrijk in e-commerce?

Over het algemeen is personalisatie belangrijk in e-commerce omdat het garandeert dat elk aanbod dat u aan uw klanten presenteert relevant is voor hun wensen en behoeften. 

Wanneer retailers klanten gepersonaliseerde ervaringen bieden, is de kans groter dat die klanten een aankoop doen. Volgens onderzoek van Epsilon vergroot personalisatie de kans dat een klant een aankoop afrondt met maar liefst 80%. 

Als uw merk er bovendien niet in slaagt een gepersonaliseerde ervaring te bieden, is de kans groter dat klanten bij een concurrent kopen die een meer unieke winkelervaring biedt. 

Een winkelervaring op maat wordt vaak beschouwd als een synoniem voor een gepersonaliseerde winkelervaring. Maar dat klopt niet helemaal. Laten we het verschil eens onder de loep nemen. 

Wat is het verschil tussen maatwerk en personalisatie?

Het belangrijkste verschil tussen maatwerk en personalisatie ligt in wie de regie heeft over het afstemmen van de winkelervaring. 

Met maatwerk kunnen klanten hun eigen ervaring bouwen. Met personalisatie beheren e-commercebedrijven die ervaring. Merkmarketeers creëren een gepersonaliseerde winkelervaring door te anticiperen op wat een klant mogelijk wil of nodig heeft. Als het meezit, hebben merkmarketeers de beschikking over data zoals de aankoopgeschiedenis van klanten of het vastgelegde klantgedrag om hun personalisatiestrategieën en algemene marketingstrategie op te baseren.

E-commercemerken kunnen klantgegevens gebruiken om een prettige en eenvoudige ervaring te bieden en tegelijkertijd de producten of diensten te presenteren die een klant verlangt op basis van zijn of haar gegevens. Dit draagt onder meer bij aan de klantloyaliteit en verhoogt de winst. 

[Gerelateerd: De complete gids voor e-commerce boekhouding: grensoverschrijdend verkopen]

Voordelen van personalisatie van e-commerce

Personalisatie in e-commerce maakt een groot verschil wanneer een klant moet kiezen tussen uw merk en het merk van een concurrent. 

Dit zijn de belangrijkste voordelen van personalisaties voor e-commerce.

Verhoogde klantloyaliteit

Het personaliseren van de winkelervaring van klanten verhoogt hun trouw aan uw e-commercebedrijf.

Het laat hen zien dat u aandacht besteedt aan hun interesses, waardoor ze eerder geneigd zijn om bij u te blijven kopen en waardoor het eenvoudiger wordt om upselling of cross-selling in de toekomst door te voeren. 

Als uw bedrijf klanten consequent geeft wat ze willen en verwachten, levert u dat dus een basis van trouwe klanten op die pleiten voor uw merk. 

Meer conversies

Wanneer een klant uw e-commercewebsite bezoekt, bepaalt de eerste indruk mede of de klant een aankoop zal bij u zal doen. 

Klanten willen niet noodzakelijkerwijs dezelfde ervaring als andere bezoekers. Een algemene winkelervaring met een irrelevant productaanbod is niet prettig en kan er zelfs voor zorgen dat ze uw winkel verlaten. 

Om dit te voorkomen, gebruikt u conversietactieken (bijv. productaanbevelingen) wanneer klanten hun winkelwagen doornemen voordat ze afrekenen. Door artikelen te presenteren die verband houden met hun interesses, kunt u uw conversiepercentages verhogen, uw gemiddelde bestelwaarde verhogen en het aantal achtergelaten winkelwagentjes verminderen. 

Bovendien zijn sommige producten geschikter voor bepaalde klanten. Met behulp van klantgegevens kunt u specifieke producten weergeven, wat leidt tot minder lege winkelwagentjes en meer verkoopconversies. 

Meer merkbetrokkenheid

Weten waar en voor wat uw klanten het liefst winkelen, leidt tot meer merkbetrokkenheid. Hoe meer u over uw klanten weet, des te nauwkeuriger en persoonlijker u producten aan hen kunt laten zien.  

Ze zullen er dan op vertrouwen dat u artikelen toont die hun interesses weerspiegelen en blijven uw winkel bezoeken om in hun behoeften te voorzien. 

Denk er eens over na: verspilt u liever tijd aan het online zoeken naar wat u nodig heeft of bladert u liever door een e-commercesite die gemakkelijk en snel productpagina’s weergeeft die aansluiten bij uw behoeften en interesses (geoptimaliseerd op basis van uw aankoopgeschiedenis)? Waarschijnlijk dat laatste.

Verbeterde gebruikerservaring

Hoewel dit misschien een voor de hand liggend voordeel lijkt, is het toch belangrijk om erop te wijzen. 

Het personaliseren van uw e-commerce winkel verbetert de ervaring van uw klanten. Het winkelen wordt namelijk leuker. Ook kunt u gebruik maken van bepaalde functies om de winkelervaring bij elk bezoek aangenamer te maken.  

Zo kan uw site bepaalde klantvoorkeuren onthouden en klanten nauwkeuriger (en efficiënter) doorverwijzen naar wat ze willen. Deze mogelijkheden zijn zelfs al beschikbaar bij hun eerste bezoek aan uw online winkel. 

Ook het weergeven van productpagina’s die klanten willen zien, het onthouden van betalingsinformatie om sneller te kunnen afrekenen en het bijwerken van productaanbevelingen met bestsellers, toekomstige aanbiedingen of kortingen zorgen allemaal voor een betere algehele winkelervaring. 

Voordeel ten opzichte van concurrenten

Niet alle e-commercebedrijven hebben deze personalisatiestrategieën. Als uw bedrijf dat wel heeft, heeft u onmiddellijk een voorsprong op de concurrent.  

Uw merk kan zich onderscheiden van andere merken die geen gepersonaliseerde productpresentaties aanbieden of andere manieren hebben om die winkelervaring te verbeteren.

Daarnaast veranderen klanten vaak van gedachten over de producten die ze willen. Door gebruik te maken van data blijft u op de hoogte van hun interesses. Die klanten zullen op hun beurt waarschijnlijk vaker uw site bezoeken dan die van uw concurrenten.

Met die extra stap die u telkens zet, groeien die klanten misschien zelfs uit tot pleitbezorgers van uw merk. 

Meer inzicht in uw klanten 

Personalisatie vergroot ook uw inzicht in uw klanten, omdat u voor personalisatie een deel van hun informatie moet verzamelen. 

Die informatie geeft u inzicht in hun locatie, demografische gegevens en nog veel meer, zodat u steeds nauwkeurigere product- en serviceaanbevelingen kunt doen. 

Dit helpt u ook te bepalen welke producten populair zijn en goed verkopen en welke niet. In dit geval kunt u besluiten om bepaalde producten niet meer of juist wel te verkopen, wat de algehele efficiëntie van uw activiteiten verbetert. 

Gebruik Airwallex om uw afrekenproces te personaliseren

Een belangrijk onderdeel van personalisatie van e-commerce is het aanpassen van de betaalervaring voor klanten. 

Als u bijvoorbeeld een bedrijf heeft dat producten verkoopt op Shopify, Amazon of op een ander platform, kunt u daar een Airwallex-rekening op aansluiten. Daardoor kunnen klanten betalen zoals zij dat willen, waar ter wereld ze ook zijn. 

Met meer dan 30 lokale betaalmethoden, waaronder WeChat, Alipay en Bankontact, wordt de betaalervaring voor klanten makkelijk en snel. Bovendien is Airwallax geschikt voor veel verschillende platforms.

Hoe eenvoudiger u het winkelen voor uw klanten maakt, hoe groter de kans dat zij producten in uw winkel blijven zoeken en kopen. 

[Gerelateerd: Airwallex lanceert online betaal app op Shopify ]

Tips voor het creëren van uw gepersonaliseerde e-commerce winkelervaring

Het is niet genoeg om simpelweg de naam van een klant in uw e-mailmarketingcampagnes op te nemen. De lat voor gepersonaliseerde e-mail ligt veel hoger dan dat. De meeste klanten weten dat dit een gegenereerde methode is om hen aan te spreken. Het ‘voelt’ niet authentiek. 

Maar met specifieke tools zijn marketeers beter toegerust om de moderne klant te bieden wat hij of zij verwacht. 

Hieronder leest u enkele tips die u kunt overwegen bij het perfectioneren van de personalisatie van e-commerce. 

Gerichte, gelokaliseerde, relevante content

Het is veel waarschijnlijker dat een klant terugkeert naar uw e-commercewebsite als u uw content lokaliseert en op specifieke bezoekers richt. 

Enkele manieren om content te lokaliseren zijn het aanpassen van de demografische gegevens, taal, stad en regio en zelfs de interesses die relevant zijn voor een bepaalde klant. 

Dus of u nu relevante content creëert voor een e-commerce website banner, blogartikel, productbeschrijving of iets anders: u kunt deze content lokaliseren om de kans te vergroten dat een klant terugkeert naar uw website en iets koopt. 

Producten aanbevelen en upsellen

Productaanbevelingen zijn een heel goede manier om uw e-commercewinkel te personaliseren. 

Stel dat een klant online serviesgoed koopt op de website van een woonwinkel. Uw online e-commercewinkel kan vervolgens gepersonaliseerde aanbevelingen genereren op basis van het woonproduct dat die specifieke klant heeft gekocht.

U kunt bijvoorbeeld gerelateerde producten aanbevelen, zoals keukengerei, tafellakens, kookbenodigdheden, kookboeken en eetkamerdecoraties. 

Gerichte productkortingen

Als u zich met e-commerce bezighoudt, beschikt u waarschijnlijk over een contentmanagementsysteem (CMS) en een klantrelatiebeheersysteem (CRM). 

Zoals u al las, is een CMS een softwareoplossing waarmee u digitaal content kunt beheren. Een CRM is een softwareoplossing waarmee u de interacties en relaties van uw bedrijf met bestaande en potentiële klanten kunt beheren. 

Het doel van een CRM is om uw zakelijke relaties te verbeteren door verbonden te blijven met klanten en door processen op uw website en andere technologieën te stroomlijnen om de winstgevendheid te verbeteren. 

Een goed CMS kan relevante producten en kortingen creëren en aanbieden op basis van wat een klant in het verleden heeft gekocht. Dit is een zeer succesvolle tactiek om de winkelervaring van uw klanten te personaliseren.

U kunt ook laaggeprijsde bundels van gerelateerde producten samenstellen. Als de klant elk product afzonderlijk zou kopen, zouden de totale kosten hoger zijn. Deze tactiek leidt niet alleen tot een grotere aankoop, maar toont de klant ook een breder assortiment.

Aangepaste navigatie

Wanneer een klant regelmatig uw e-commercewebsite bezoekt, kunt u bepaalde artikelen identificeren die de klant zoekt of waarin de klant in ieder geval geïnteresseerd is. 

Door de navigatie van uw e-commercewebsite aan te passen, kunnen klanten sneller vinden wat ze zoeken. Dit bespaart hen behoorlijk wat tijd en waarschijnlijk wat frustratie, omdat ze hun aankoop gemakkelijk en sneller van begin tot eind kunnen uitvoeren.

Door de gebruiker gegenereerde content

Mond-tot-mondreclame is een van de grootste drijfveren voor het binnenhalen van nieuwe leads. Dit is een andere reden om de ervaring van uw klanten zo aantrekkelijk mogelijk te maken. 

Als een klant een aankoop voltooit en tevreden is, zal de klant dit waarschijnlijk met andere delen. Mogelijk plaatst een klant zelf feedback online, waar anderen het kunnen lezen en op grote schaal kunnen delen. 

Met deze door gebruikers gegenereerde content kunt u feedback over uw producten krijgen en de populariteit van producten verder vergroten.  

[Gerelateerd: 4 gewoonten van uiterst succesvolle e-commercebedrijven]

CMS: waarom is het belangrijk?

Verkoop- en marketingprofessionals beheren vaak zowel content als producten op hun e-commerceplatform. De meeste e-commerceplatforms hebben echter geen CMS op ondernemingsniveau. En dat schaadt met name uw personalisatie inspanningen.

Er bestaan zeker dynamische e-commerceplatforms met een aantal geweldige functies, maar die functies houden meestal verband met productcatalogi of een gestroomlijnd afrekenproces. 

Dankzij de vooruitgang van het moderne CMS voor e-commerce kunt u interne CMS-functies gebruiken voor uw e-commercewinkel of een CMS integreren in uw e-commerce software. U kunt ook functies combineren. 

U kunt bijvoorbeeld uw favoriete CMS gebruiken voor contentbeheer en personalisatiefuncties en daarnaast een e-commercesysteem gebruiken om producten te catalogiseren en mogelijkheden in uw winkel te creëren.

Hoe CRM werkt met CMS

Een CRM en CMS zijn twee softwaresystemen die wezenlijk verschillende doeleinden dienen. Het is echter mogelijk om ze te laten samenwerken om een effectieve, gepersonaliseerde marketingcampagne te voeren.

Uw CRM helpt u om uw klanten en opdrachtgevers te beheren via een sales funnel. Een CMS helpt u bij het beheren van uw marketing, website, online winkel en diverse andere digitale middelen.

Wanneer uw CMS een georganiseerde en boeiende website bouwt, is het voor uw klanten dus makkelijker om te navigeren en de interactie aan te gaan. Uw CRM registreert en houdt die interacties op uw website bij. 

U kunt vervolgens de delen van uw site bekijken die de meeste (en minste) bezoekers en interactie ontvangen en die informatie vervolgens gebruiken om uw site te verbeteren. Verbeteringen kunt u in uw CMS doorvoeren.  

Omnichannel-personalisatie: hoe kan een ‘headless’ CMS helpen?

Als u uw kansen op het gebied van e-commerce wilt benutten, heeft u een CMS op ondernemingsniveau nodig met ‘headless’ mogelijkheden. 

Een ‘headless’ CMS biedt de mogelijkheid om content af te leveren via API-oproepen, wat betekent dat het zonder beperkingen content kan leveren aan een reeks kanalen en apparaten. Een ‘headless’ CMS stelt marketeers in staat om content (inclusief van producten) te verzenden naar bijvoorbeeld mobiele apps of slimme luidsprekers.  

Een voorbeeld hiervan is het afleveren van content op mobiele apparaten vanuit sociale mediaplatforms. Uw content bereikt dan een groter publiek en wordt boeiend weergegeven. Omdat sociale media tegenwoordig een prominent onderwerp zijn voor e-commercemerken, is het weergeven van content essentieel voor het optimaliseren van uw personalisatiestrategie.   

‘Headless’ mogelijkheden creëren een soepele omnichannel-personalisatiestrategie. Die strategie dient de volgende kenmerken te omvatten: 

• Offline personalisatie. Door de aankoopgeschiedenis en het digitale gedrag van een klant te koppelen aan uw fysieke winkel, kunt u via pushmeldingen gepersonaliseerde berichten afleveren Deze meldingen verschijnen meestal bij het afrekenen. Offline aankoopgegevens kunnen weer aan de rekening van de klant worden gekoppeld. Dit leidt tot een groter vermogen om de personalisatie te verbeteren bij toekomstige offline (en online) aankopen. 

• Apparaat personalisatie. Breid de personalisatie van uw e-commercewebsite uit naar mobiele apps en wearables zoals smart watches door relevante pushmeldingen te verzenden via geofencing.

• Omnichannel-personalisatie. Uw klantgegevensplatform dient elke interactie van uw klanten met uw merk te omvatten, inclusief ontdekkings-, aankoop- en loyaliteitsfactoren. Bied uw klanten vervolgens een consistente, geïndividualiseerde ervaring naarmate ze zich van online naar offline begeven (of omgekeerd). Dit leidt tot een ervaring die verbonden voelt, ongeacht het aantal nieuw gecreëerde contactpunten. 

[Gerelateerd: belangrijke prestatie-indicatoren voor opkomende e-commercebedrijven]

Voorbeelden van personalisatie van e-commerce

De volgende drie e-commercebedrijven hebben personalisatie met veel finesse toegepast – en geweldige resultaten geboekt.

Bied nieuwe bezoekers korting

Een manier om klanten aan te spreken is met kortingen. Denk aan bijvoorbeeld het aanbieden van 2-voor-1-aanbiedingen, 15% korting op een eerste bestelling, of zelfs seizoensgebonden aanbiedingen zoals terug naar school-kortingen. Dit verhoogt de kans dat een klant een eerste aankoop doet. 

Adidas biedt bijvoorbeeld een korting van 15% op eerste aankopen bij aanmelding voor beloningen. Hier is een lijst met andere merken die kortingen aanbieden aan nieuwe bezoekers. 

Deel aanbevolen zoekopdrachten 

Consumenten raken vaak overweldigd wanneer ze online winkelen bij grote retailers. Met zo’n groot assortiment weet u soms immers niet waar u moet beginnen!

Zoekaanbevelingen kunnen dan goed van pas komen. 

Aanbevolen zoekopdrachten helpen klanten om hun keuzes te filteren, omdat de aanbevelingen gebaseerd zijn op klantgegevens, terwijl ze ook gecombineerd kunnen worden met gegevens van hun eerste of eerdere aankopen. 

Industry West, het merk voor woonartikelen, gebruikt ‘crowd logic’ op de homepagina om aanbevelingen te doen. De zoektermen ‘bestseller’ en ‘trending’ sporen klanten aan om die artikelen te bekijken.

Maak gebruik van exit-aanbiedingen

Het is heel gebruikelijk dat een sitebezoeker op de knop ‘Terug’ of ‘Afsluiten’ klikt voordat de klant een aankoop afrondt. In dit geval kan uw merk exit-aanbiedingen gebruiken om de winkelervaring van de klant te personaliseren. 

Dit is in wezen een last-minute poging om een klant weer tot een aankoop over te halen. Hoewel deze inspanning misschien wanhopig overkomt, kunt u uw bewoording en de presentatie van het aanbod inkaderen om het aantrekkelijker te maken voor de potentiële klant. 

Deze techniek is het meest effectief als het aanbod klantgericht en gepersonaliseerd is op basis van klantgegevens. 

Een voorbeeld van een merk dat gebruikmaakt van exit-aanbiedingen is Express Gifts. Het bedrijf gebruikt Coveo-Qubit om exit-gedrag te detecteren en online shoppers ervan te overtuigen om hun aankoop op de site te voltooien. 

[Gerelateerd: Hoe bouwt u een succesvol e-commerce abonnementsbedrijf op]

Bereik meer internationale klanten met Airwallex

Online retailers komen er in hoog tempo achter dat gepersonaliseerde content de sleutel is tot een onvergetelijk klanttraject.

Van het eerste bezoek tot het uiteindelijke afrekenen; een geweldig klanttraject dient content te bevatten die aansluit bij de intenties en behoeften van de klant. Dankzij ‘headless’ CMS-mogelijkheden kunnen e-commercebedrijven voldoen aan deze behoeften, zowel binnen huidige kanalen als op toekomstige contactpunten.

Als u klaar bent om uw kassa te personaliseren, nieuwe markten te betreden en duizenden nieuwe wereldwijde klanten te bereiken, zet dan de eerste stap door een wereldwijde zakelijke rekening te openen bij Airwallex . 

We bieden meer dan 60 lokale betaalmethoden, waaronder WeChat, Alipay en Bancontact, waardoor uw klanten kunnen betalen zoals ze willen, waar ter wereld ze ook zijn. U zult zonder meer overkomen als een lokaal bedrijf. Ook zult u klanten niet afschrikken door hen te dwingen complexe valutaconversies te ontcijferen. 

Bovendien kunt u met één klik op de knop 11 rekeningen in vreemde valuta openen. Schaal internationaal op en vermijd hoge kosten en administratieve lasten.

En tot slot: integraties! Met behulp van een eenvoudige ‘plug-and-play’-API kan Airwallex worden geïntegreerd in Shopify, WooCommerce en Magento. U kunt ook integreren in Xero voor geautomatiseerde reconciliatie.

Meld u vandaag nog aan bij Airwallex om uw verkoop te stimuleren met eenvoudigere uitbetalingen.